Ayuda interna

Aquí ves y respondes las dudas que cualquier persona del equipo escribe desde el botón flotante "Hablar con un humano". La usan recepción, manager y admin.

Operación — cómo se usa

Cómo llega un mensaje a esta pantalla

1. Cualquier usuario, en cualquier pantalla del sistema, da clic en el botón flotante (el ícono redondo en la esquina inferior derecha) y escribe su duda.
2. Esa conversación aparece aquí, en la lista de la izquierda, casi al instante — no necesitas recargar la página.
3. Junto al nombre de la persona ves desde qué pantalla escribió (por ejemplo "Pantalla de origen: /caja"), para que sepas de qué está hablando antes de leer el mensaje.

Cómo encontrar las conversaciones que debes atender

1. Usa los botones de arriba para filtrar: Escaladas, Abiertas, Cerradas, Todas.
2. Por default ves Escaladas — son las que nadie ha tomado todavía. Revísalas primero.
3. Da clic sobre cualquier conversación de la lista para abrirla y leer los mensajes completos a la derecha.

Cómo tomar una conversación

1. Abre la conversación.
2. Si nadie la ha tomado, verás el botón Tomar — da clic ahí.
3. Desde ese momento la conversación queda asignada a ti y pasa a estado "Abierta", para que tus compañeros sepan que ya alguien la está atendiendo.

Cómo responder

1. Con la conversación abierta, escribe tu respuesta en el cuadro de texto de abajo.
2. Presiona Enter para enviar (Shift+Enter si quieres bajar de línea sin enviar).
3. Tu respuesta aparece de inmediato en la conversación, y la persona que preguntó la ve en su chat sin recargar nada.

Cómo cerrar una conversación

1. Cuando ya resolviste la duda, da clic en Cerrar.
2. La conversación pasa a estado "Cerrada" y deja de aparecer en los filtros de Escaladas/Abiertas.
3. Si quieres volver a verla después, usa el filtro Cerradas o Todas.

Reglas de negocio — por qué se comporta así

• Lo que pasa: toda conversación nueva entra como "Escalada", no como "Abierta". Por qué: así nadie se queda sin respuesta — el filtro de Escaladas siempre muestra lo que aún no tiene dueño.
• Lo que pasa: una vez que cierras una conversación, ya no puedes escribir en ella desde esta pantalla. Por qué: una conversación cerrada se considera resuelta. Si la persona tiene una duda nueva, el sistema le abre una conversación distinta la próxima vez que escriba.
• Lo que pasa: solo admin, manager y recepción pueden entrar a esta pantalla. Por qué: es la bandeja de soporte interno, no algo que el resto del personal necesite ver.

Preguntas frecuentes

Lo que pasa	Por qué pasa	Qué hacer
No veo ninguna conversación nueva	Estás en el filtro "Escaladas" y no hay ninguna sin tomar	Revisa el filtro "Abiertas" o "Todas" — puede que ya esté tomada por otra persona
Quiero responder pero no aparece el cuadro de texto	La conversación ya está cerrada	Las conversaciones cerradas son solo de consulta; si la persona tiene una duda nueva, le aparecerá un chat nuevo a ella
Tomé una conversación por error	No hay botón para "soltarla" desde aquí	Avísale a la persona correcta para que la atienda, o cierras y la persona puede volver a escribir
El mensaje de la persona no dice de qué pantalla viene ("—")	No siempre se guarda esa información	Pregúntale directamente en el chat desde dónde te escribe

Implementación — para el siguiente dev/agente

• Archivo(s) principal(es): src/pages/AyudaInterna.tsx (bandeja de staff), src/components/HelpChatWidget.tsx (botón flotante que usa cualquier usuario para escribir)
• Tablas Supabase involucradas: ayuda_chat_sesiones (estado: abierta | escalada | cerrada; atendido_por, ruta_origen, closed_at), ayuda_chat_mensajes (rol: usuario | asistente_ia | humano | sistema; autor_id, contenido)
• RPCs/edge functions: ayuda_chat_resolver_usuarios (resuelve user_id → email/nombre para mostrar en la lista de sesiones; no hay RPC de IA conectada — el rol asistente_ia existe en el esquema pero no se usa en el flujo actual)
• Realtime: ambos componentes usan supabase.channel(...).on("postgres_changes", ...) — AyudaInterna.tsx escucha cambios en ayuda_chat_sesiones (lista) y en ayuda_chat_mensajes filtrado por sesion_id (conversación abierta); HelpChatWidget.tsx simétrico del lado del usuario.
• Tomar/cerrar sesión: son simples UPDATE directos desde el frontend sobre ayuda_chat_sesiones (estado, atendido_por, closed_at) — no hay RPC ni trigger de por medio.
• Cómo agregar un campo nuevo: migración ALTER TABLE ayuda_chat_sesiones ADD COLUMN ... (o ayuda_chat_mensajes) + actualizar las interfaces Sesion/Mensaje en ambos archivos + regenerar types.ts (generate_typescript_types).
• Cómo agregar una regla de negocio nueva: hoy toda la lógica de estados vive en el frontend (tomarSesion, cerrarSesion, handleReply en AyudaInterna.tsx). Si se necesita una regla que no se pueda saltar desde otra vía (ej. impedir reabrir una sesión cerrada), moverla a un RPC de Postgres en vez de dejarla en el cliente.